Wyplata w 21 dni zamiast 30 - krotszy termin w OWU

W skrócie: UNIQA w ogólnych warunkach swojej polisy na życie (Plan Pakietowej Ochrony, kod dokumentu 2284_0724) zobowiązała się w pkt 66 wypłacać świadczenia w terminie 21 dni liczonych od dnia, w którym otrzyma zawiadomienie o zdarzeniu. Kodeks cywilny w art. 817 § 1 daje ubezpieczycielowi 30 dni. Nie ma tu żadnej niespójności: art. 817 § 3 KC wprost pozwala, by umowa albo OWU zawierały postanowienia korzystniejsze dla uprawnionego. Te 21 dni to nie marketing, a termin umowny, którego można dochodzić.

W mojej praktyce to jeden z najrzadziej egzekwowanych zapisów w całym dokumencie. Klient pyta „ile to potrwa", słyszy od kogoś „miesiąc" i czeka miesiąc. Tymczasem w jego własnym OWU stoi liczba o dziewięć dni mniejsza, a po jej przekroczeniu otwierają się konkretne narzędzia, nie tylko telefon na infolinię.

Dlaczego ubezpieczyciel może dać krótszy termin niż kodeks?

Mechanizm jest dwustopniowy. Art. 807 § 1 KC mówi, że postanowienia OWU sprzeczne z przepisami o umowie ubezpieczenia są nieważne, chyba że dalsze przepisy przewidują wyjątki. Gdyby na tym się skończyło, każde odejście od trzydziestu dni byłoby podejrzane. Ale dalszy przepis istnieje i jest jednoznaczny: art. 817 § 3 KC pozwala, by umowa albo OWU zawierały postanowienia korzystniejsze dla uprawnionego niż te z paragrafów poprzedzających.

Kierunek jest więc jednostronny. W dół, czyli na korzyść klienta, wolno. W górę, czyli 45 czy 60 dni w OWU, byłoby nieważne na podstawie art. 807 § 1 i w sporze liczyłoby się 30 dni z ustawy. To warto wiedzieć, czytając warunki innego towarzystwa: zapis o dłuższym terminie nie wiąże, nawet jeśli go podpisałeś.

Od którego dnia liczy się te 21 dni?

Tu jest sedno i najczęstsze nieporozumienie. Pkt 66 OWU liczy termin od dnia otrzymania zawiadomienia o zdarzeniu, a nie od dnia skompletowania dokumentów. Identycznie robi art. 817 § 1 KC, który odnosi się do „daty otrzymania zawiadomienia o wypadku".

Praktyczny wniosek: zgłoś zdarzenie od razu, nawet jeśli nie masz jeszcze aktu zgonu, karty informacyjnej leczenia szpitalnego czy dokumentacji z poradni. Zgłoszenie uruchamia zegar. Czekanie z zawiadomieniem, aż teczka będzie kompletna, odsuwa początek terminu o tyle dni, ile zbierasz papiery. Co trzeba dołączyć i w jakiej formie, opisałem osobno w tekście o dokumentach wymaganych do wypłaty świadczenia — tutaj skupiam się na samych terminach.

Dwa zapisy proceduralne z OWU potrafią jednak realnie wydłużyć sprawę, więc wymieniam je wprost. Pkt 64 wymaga oryginałów albo kopii poświadczonych przez notariusza, organ który wydał dokument, przedstawiciela ubezpieczyciela, upoważnionego pracownika placówki medycznej, w której ubezpieczony był leczony, albo samą osobę uprawnioną do świadczenia. Pkt 65 nakazuje przetłumaczyć dokumenty obcojęzyczne przez tłumacza, zanim zostaną złożone. Jeśli bliski zmarł za granicą, to tłumaczenie jest po Twojej stronie i po Twoim koszcie, a ubezpieczyciel nie ma obowiązku go organizować.

Co się dzieje, gdy sprawa jest niejasna?

Pkt 67 OWU przewiduje to, co art. 817 § 2 KC: jeśli w podstawowym terminie nie da się wyjaśnić okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności albo wysokości świadczenia, wypłata następuje w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy dochowaniu należytej staranności wyjaśnienie było możliwe.

Kluczowe jest zdanie końcowe obu przepisów: część bezsporną trzeba wypłacić w terminie podstawowym. U UNIQA to 21 dni, w kodeksie 30. Czyli jeżeli towarzystwo bada, czy należy się dodatkowe świadczenie za uszczerbek, ale nie kwestionuje samego zdarzenia i podstawowej sumy, nie wolno mu wstrzymać wszystkiego do wyjaśnienia wątpliwej części. To najmocniejszy argument w piśmie i działa lepiej niż ponaglanie.

Jak wygląda odmowa, która spełnia warunki umowy?

Pkt 68 OWU jest konkretniejszy niż kodeks. Jeżeli świadczenie nie przysługuje albo przysługuje w innej wysokości niż zgłoszona, UNIQA ma poinformować o tym na piśmie osobę występującą z roszczeniem oraz samego ubezpieczonego, gdy to nie ta sama osoba (z wyjątkiem świadczenia z tytułu śmierci). W piśmie musi podać powód oraz podstawę prawną odmowy albo obniżenia, a także informację o możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

Pismo w stylu „po analizie dokumentacji nie znaleźliśmy podstaw do wypłaty" tego warunku nie spełnia, bo nie wskazuje punktu OWU ani przepisu. Rozwinąłem to w tekście o tym, dlaczego odmowa wypłaty musi mieć podstawę prawną. Tu dodam tylko, że brak podstawy prawnej sam w sobie jest zarzutem do reklamacji, niezależnie od tego, czy merytorycznie świadczenie się należy.

Co zrobić, gdy 21 dni minęło?

Ścieżka jest ustawowa i warto ją przejść w kolejności, bo każdy etap zostawia ślad.

Reklamacja. Składasz ją do zarządu towarzystwa, w dowolnej jednostce obsługującej klientów, elektronicznie, telefonicznie, ustnie na miejscu albo listem (pkt 89–90 OWU). Ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym daje w art. 6 termin 30 dni na odpowiedź, a w art. 7 pozwala przedłużyć go do 60 dni tylko w szczególnie skomplikowanych przypadkach i tylko po wyjaśnieniu przyczyny opóźnienia oraz wskazaniu, jakie okoliczności muszą zostać ustalone.

Najmocniejszy przepis w całej tej ustawie to art. 8: jeśli termin nie zostanie dotrzymany, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Nie „można uznać", nie „domniemywa się" — uważa się. Dlatego data wpływu reklamacji jest warta zarejestrowania i potwierdzenia. Gdy reklamacja zostanie rozpatrzona po Twojej myśli, art. 9 pkt 4 wymaga wskazania terminu realizacji roszczenia, nie dłuższego niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.

Rzecznik Finansowy. Po nieudanej reklamacji możesz złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy (pkt 94 OWU). Dwie rzeczy robią tu różnicę. Art. 37 ustawy: udział podmiotu rynku finansowego w postępowaniu jest obowiązkowy — towarzystwo nie może go po prostu zignorować. Art. 38 ust. 1: opłata wynosi 50 zł, a w szczególnie uzasadnionych przypadkach Rzecznik może z niej zwolnić. Dochodzi do tego art. 17 ust. 1 pkt 2, który pozwala złożyć wniosek także wtedy, gdy reklamację rozpatrzono zgodnie z Twoją wolą, ale towarzystwo nie wykonało tego w terminie.

Sąd. Art. 26 ustawy pozwala Rzecznikowi żądać wszczęcia postępowania cywilnego na rzecz klienta albo przystąpić do toczącego się procesu na prawach prokuratora. Art. 28 odsyła do art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego, czyli do przedstawienia sądowi istotnego dla sprawy poglądu. Powództwo wytaczasz według właściwości ogólnej albo przed sąd miejsca zamieszkania ubezpieczającego, ubezpieczonego lub uprawnionego (pkt 99 OWU), a przelew wierzytelności tego nie zmienia (pkt 101).

Czy 21 dni to realny termin, czy teoria?

Będę uczciwy: w prostych sprawach, gdzie zdarzenie jest bezsporne i dokumentacja kompletna, terminy u dużych towarzystw są zwykle dotrzymywane i bywają krótsze niż zapisane. Problem pojawia się tam, gdzie jest co badać: karencja z pkt 72–75, pytanie o zatajenie informacji, orzekanie o uszczerbku. Wtedy sprawa wchodzi w tryb z pkt 67 i może potrwać.

Dlatego wartość tych 21 dni nie polega na tym, że pieniądze zawsze przychodzą dwudziestego pierwszego dnia. Polega na tym, że masz umowną datę, od której towarzystwo jest w opóźnieniu, od której liczą się odsetki i od której Twoje pismo przestaje być prośbą, a staje się wezwaniem.

Przeczytaj również

• Ile trwa wypłata z polisy
• Odmowa wypłaty — jak się odwołać